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中消协点评618:“钟薛高”等品牌成..“槽点”

所属分类:时事聚焦    发布时间: 2021-07-02    作者:经济日报
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“618”电商全网大促走过了18个年头,中消协近日发布的“618”消费维权舆情分析报告指出,今年“618”的热度贡献值相对较低:“史上低调”“似无存在感”等成为网民“618印象画像”的“关键词”“高频语”。

中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析显示,监测期内共收集“消费维权”负面信息576804条,仅占“消费维权”信息总量的3.57%,同比显著下降。

这些消费负面信息集中表现在产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上。其中,网红冰淇淋“钟薛高”因虚假宣传和价格争议引发的舆情虽具某种偶发性,但围观热度高、持续周期长、话题爆点多。监测期内,共收集与“钟薛高”相关负面信息38439条。6月15日至19日期间,钟薛高相关负面信息舆情集中出现。负面信息在6月17日达到峰值。

中消协在《报告》中称,网红“钟薛高”突遭围观拷问,“高端冷食品”面临品质质疑。

此外,还有部分平台主播带假货,产品质量藏隐忧。舆情峰值的出现主要聚焦在两个话题上:6月7日,江西消费者购买的七度空间卫生巾内发现针头,引起媒体关注,舆情信息量较大;6月17日舆情信息峰值主要与平台主播“驴嫂”夫妇被指售卖的手机涉嫌为假货事件有关,网友关注度较高。

“618”消费舆情是特定场景下消费者情绪与意见场域的晴雨表、风向标,综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的问题和典型案例,可以发现,“618”已经出现了两大可喜变化。

第 一是监管组合拳掷地有声,引起的风气之变。无论是七部门联合下发的《网络直播营销管理办法(试行)》“紧箍”,还是招招重拳、式式铁腕的反垄断政策,都彰显了相关监管部门对平台合规经营的约束决心与凌厉手段。

在强力打击下,“二选一”销声匿迹,商家和平台有了竞争压力。有的电商平台更加注重对新品牌、新渠道的赋能与加权,破“内卷”、寻“竞合”,通过加快供应链“数智化”“全链路”和 “社会化”提质升级,有的通过“流量”合理、“赛制”公正的规则设计保证商家公平竞技的机制创新,这些都预示着简单粗暴的流量红利玩法已经不合时宜,网络大促需要寻找真正的价值,思考下一步应该朝哪个方向走。

消费者面对促销诱惑从“盲目冲动”、吐槽剁手到理性围观、审慎出手。越来越多的消费者面对商家的“红绣球”选择审慎理性、积极智慧的“躺平”,这一强烈的反差正倒逼平台与商家正本清源、回望初心。无论是挑战智商的低层次促销陷阱,还是改头换面、“科技感附体”的优惠幻影,对消费者辨识能力、防范意识的竭泽而渔,zui终将成为砸向某些平台自己脚面的石头。

面对两大变化,想要扳倒消费新进程中的老“路栅”,需要在以下三个方面求变:

(一)部分电商平台对集中促销期间商品质量的把控措施与手段必须不断改变

假冒伪劣是对商业诚信的严重挑战,也是对消费者合法权益的严重侵扰,而对各类销售主体的甄别把关,既是促销平台的形象担当,更是网络电商的法定责任。消费者对商品品质的要求越来越高,电商平台的品质管控能力与手段、识假辨假打假的决心与策略也必须顺势而变。

(二)部分电商平台对促销期间产品与服务从“送出去”到“接过来”的全链条、全环节服务品控监督追踪意识和方式方法必须不断改变

配送是网购、外卖等互联网消费的zui后一公里。某种程度上说,快递员、外卖配送员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”,其服务态度直接影响到客户消费体验。送货不上门、擅放快递柜等问题虽多次明令禁止,但仍被诸多消费者频频吐槽。

另一方面,线上商品的集中大促期间,下单付款收货的消费行为模式或许不会改变,但因商品品类、体量不同,消费者在线时间与接收地址等因素带来的消费者收受的线下场景却可能会发生改变。无论是平台商家,还是投递网络,都不能只注重向“送出去”要效率,而无视与用户“接过来”的感受同进退。不能只注重上游供给端的渠道完善,而忽略下游消费端更多、更细、更复杂的投递链条的有效畅通及其映射出的品牌温度。

(三)部分电商平台对新规则举棋观望的投机心理与行为习惯必须改变

广种薄收式的短信营销轰炸技术含量低、骚扰频次高,监管机构及时关注用户“痛点”,以法律法规、行政约谈等多种方式对短信营销行为划红线、立规矩,以期为公众短信收件箱“减肥瘦身”、为用户相关权益之私域“围栏设栅”。

然而,总有部分经营者屡屡试探合规经营刚性要求的“柔性”底线,与规则讨价还价、向制度要缓冲余地,不见枷锁不止步、不觉疼痛不收手。即使消费者多次回复“TD”,吆喝甩卖却依旧如期“轰炸”。事实上,这种低成本制造“信息垃圾场”的短视行为就算偶有收益,但其“变现”能力其实相当有限,更多的还是惹人烦、讨人厌,也必将遭人弃。(经济日报记者 佘颖)

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